第一条  行政复议接待工作基本要求：

（一）行政复议工作人员应做到举止文明，并保持工作环境整洁；

（二）定时到岗，工作不懈怠，不相互推诿，对来访群众或当事人落实“首问责任制”、“一次性告知”、“限时办结制”，应清楚明确地告知申请复议所必备的手续、材料、证件等，减少当事人往返次数；

（三）坚持文明用语，不急不躁，尊重来访群众，认真耐心听取问题及当事人的陈述；

（四）认真仔细审查来访者递交的行政复议申请书，对申请书中名称不符或地址不详及需要补充等问题提示当事人写明；

第二条  接待来访者应当主动问候、语言礼貌、态度热情，解答问题清晰、准确，复议引导认真、耐心，不得对来访者的询问简单敷衍或者不予理睬，不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。

在接待来访过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）你好！今天来访的人比较多，请你排队等候。

（二）你好，请问你要办什么事情？

（三）请不要着急，有话慢慢讲，我们会依法处理的。

（四）如果你要申请行政复议，请先看看复议须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为你提供帮助。

（五）申请行政复议最好提交书面申请书，也可以口头申请。如果你自己不会写，可以委托他人代写。

（六）你要找的×××（同志）现在不在办公室。请你留下联系方式，我们将转交给他，请他和你联系。

（七）你反映的问题我已经记录下来，请你留下联系方式，我们将按规定办理并及时给你答复。

（八）你提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请你理解。

第三条  在立案过程中，认真听取当事人的诉求，耐心释明相关法律规定，做好复议程序等相关提示，不得拒绝回答当事人的合理疑问或者以简单语句敷衍应付，不得不讲明理由而简单拒绝立案，不得就证据效力、案件结果等实体性问题作出主观判断或者向当事人提供倾向性意见。

在立案过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）请问你是要申请行政复议吗？请把行政复议申请书及相关材料交给我看一下。

（二）你的行政复议申请书格式不够规范。请参照样本修改后再来递交。

（三）你的复议申请材料不全，还缺少××材料，请补齐后再来办理复议申请手续。

（四）你的案件尚未立案，正在审查之中，我们会在××天内给你答复，请你耐心等待。

（五）你的复议申请材料已齐全，经审查符合受理条件，我们会尽快办理。

（六）你反映的问题不属于行政复议范围，根据有关规定，应由××部门负责，建议你到××部门反映。

第四条  进行行政复议调解，应当体现客观、公正的立场，以通俗易懂的语言释之以法，以平等协商的语言晓之以理，以真诚耐心的态度动之以情，不得使用威胁性的语言对当事人施加压力。

在行政复议调解过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）根据本案的情况和双方的关系，建议你们通过协商来解决纠纷。请问你们是否同意进行调解？

（二）既然双方都同意调解，希望本着互谅互让的精神，认真考虑对方提出的方案。

（三）请你们相信，我们会按照自愿、合法的原则公正地主持调解，不会偏向任何一方。

（四）如果调解不能成功，我们会依法作出公正的决定，请你们不要有思想顾虑。

（五）对方已经同意做出让步，你是否也做些让步，这样有利于问题的解决。

（六）今天的调解双方没有形成一致意见，请你们回去再作考虑。如果还有其他调解方案，请及时与我们联系。

第五条  送达法律文书，应当依法表明身份，对当事人称谓恰当、语言文明，按照规定进行相关程序性提示，但应当避免向当事人透露案情或者就实体性问题提供咨询意见。

在送达行政复议文书过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）你好，我是晋中市人民政府行政复议局的工作人员×××。现在把×××送达给你，请你签收。

（二）你好，现在把行政复议决定书送达给你，请你签收。如果不服本行政复议决定，可以在法定期限内提起诉讼。

（三）行政复议申请人×××拒绝签收行政复议决定书，我们依法采取留置方式送达。现在请你见证，谢谢协助。